«ВЫСОТА-СЕРВИС» — это группа компаний, под управлением которой находится порядка 2 млн квадратных метров недвижимости как в Москве, так и за её пределами. Это и коттеджные посёлки, и дома эконом-, комфорт- и бизнес-класса, в которых проживает более 150 000 человек. Компания выстраивает доверительные отношения с собственниками жилья, основываясь на честности и профессионализме, внедряя современные технологии и повышая стандарты качества. О миссии компании рассказал Генеральный директор ГК «ВЫСОТА-СЕРВИС» Александр Романов.
— Александр Николаевич, ГК «ВЫСОТА-СЕРВСИ» работает в очень непростой сфере ЖКХ, занимается обслуживанием жилых домов, а также коммерческой недвижимости. Можно ли в этой сфере добиться лояльности клиентов?
— Я считаю, что это абсолютно реальная цель. У нас были случаи, когда клиенты приходили к нам по рекомендации советов домов. И когда я начинал рассказывать о нас, они говорили: «Не тратьте время, мы уже всё о вас знаем, мы уже пришли к вам после того, как пообщались с жильцами домов, которыми вы управляете». Мы всегда стараемся быть ближе к жителям.
— В чём принципиальное отличие родоначальницы ГК – управляющей компании «Высота сервис» от тех компаний, которые в 2021 году объединились под вашим началом?
— Наверное, главное отличие в том, что мы всё время развиваемся как рыночная компания. У нас не было партнёров-застройщиков, «старших братьев», к указаниям которых мы обязаны прислушиваться, в ущерб интересам жителей. К сожалению, многие компании, которые родились как дочерние организации крупных строительных холдингов, не имеют опыта реальной борьбы за клиента. Им объект «передали» — они его «освоили». А у нашей компании корни рыночные — нам всегда приходилось подкреплять репутацию реальной работой. Между нами и жителями никогда не было и не будет барьеров. Мы всегда легко общаемся и с отдельными собственниками, и с инициативными группами. Для нас это норма — находиться в контакте с жителями и решать их проблемы.
— Чем ваша работа на новых объектах будет отличаться от той работы, которая происходила до вас?
— Прежде всего мы меняем психологию сотрудников. Если у нас на объекте кто-то увидел мусор, то эта проблема сразу решается вне зависимости от ранга и должности. Но если управляющий «не видит» этот мусор, то он не хозяин в этом ЖК. Для понимания: мы поменяли 100 % управляющих — на всех объектах произошла ротация. При этом у нас не было цели их менять. Просто условия таковы, что либо ты работаешь хорошо, либо уходишь. Мы активно применяем различные системы оценки качества, но главное — это чувство ответственности за объект, которое должно быть у управляющего и персонала жилого комплекса.
— Насколько высоки Ваши внутренние требования к качеству работы компании?
— Очень высоки! Вряд ли когда-нибудь я буду полностью удовлетворён. Нет предела совершенству. Однако после того, как у меня появился опыт сравнения работы нашей компании с другими, я понял, что в ГК «ВЫСОТА-СЕРВИС» мы добились очень многого. Мы уже реализовали множество проектов, направленных на повышение клиентоориентированность компании. Мы постоянно дорабатываем мобильное приложение. Внедряем систему менеджмента качества на соответствие требованиям ISO 9001:2015, а также развиванием новое направление — управление клиентским опытом. Я надеюсь, что за год мы полностью поменяем представление о нашей компании.
— Какие требования управляющая компания предъявляет к подрядчикам, ведь от их работы в частности зависит и впечатление о самой компании?
— Хороший подрядчик — это твой партнёр на долгие годы, в котором ты уверен и которым дорожишь, как близким человеком. Таких подрядчиков мало, и мы за них держимся. Причём я никогда не ставлю цель максимально «продавить» подрядчика по цене. Я понимаю, что это может в дальнейшем сказаться на качестве. Сотрудничество должно быть взаимовыгодным и на долгую перспективу.По сути, требование к подрядчику только одно — дать лучшее качество за разумные деньги.
— А что подразумевается под качественной работой подрядчиков?
— Например, когда мы только купили компанию «Домс», у нас был очень болезненный вопрос с лифтами. Был крупный подрядчик с серьёзным западным именем, однако сроки ликвидации аварийных ситуаций были огромными. Например, если лифт застревает, по договору подрядчик должен прибыть за 20 минут. А если он приезжает с опозданием — это неприемлемое качество работы. В итоге подрядчика мы сменили.
Сейчас мы активно работаем с клинингом. Есть сервисный план, зафиксированный в договоре и они должны его выполнять в полном объёме и качественно. Если подрядчик не справляется, значит — мы подводим черту в наших взаимоотношениях и прощаемся. Жители должны получать только качественные услуги. В конце 2021 года мы по некоторым жилым комплексам заменили клининговую компанию.
— Расскажите о мобильном приложении. Почему приложением стоит пользоваться?
— Во-первых, мобильное приложение — это наш основной инструмент. Если сотрудник закрывает заявку, не исполнив её, дело не в приложении, а в этом сотруднике. В нашей компании это серьёзный проступок, за который идёт автоматические депремирование управляющего. Поэтому мы всегда призываем жителей ставить оценки. Если мы видим, что где-то одни единицы, выводы напрашиваются сами собой. Эти показатели мы постоянно отслеживаем — какие оценки и по каким объектам. Во-вторых, что касается непосредственно приложения, мы сменили саму платформу. Сейчас техническое решение более комфортное и современное. Более того, мы постоянно дорабатываем приложение в соответствии с новыми задачами: идёт внедрение виртуальной диспетчерской, развиваем возможность оценки качества и получение обратной связи от наших жителей, делаем интеграцию с системой умного дома. Работа с разработчиком ведётся постоянно уже в течение двух лет.
Кроме того, мы проделали колоссальную работу по автоматизации процессов планирования, учёта и контроля технического обслуживания и ремонтов всех инженерных систем ЖК, на базе программного комплекса 1С:ТОиР. Цель — повысить надёжность работы оборудования и минимизировать аварийность. Этот программный комплекс, тоже интегрирован в мобильное приложение. Например, техник, имея смартфон в руке, получает информацию, какие работы у него по плану на сегодня, каким инструментом он должен эту работу выполнить, какие расходники ему нужны и так далее.
— Есть ли такое понятие, как «плохой клиент»? И что бы Вы ему сказали?
— У нас нет такого понятия. Например, человек, который жалуется, – это человек, которому не всё равно. Это наш помощник, который всегда указывает на недостатки и тем самым помогает нам сделать наши услуги более качественными, а это значит – помогает расти и совершенствоваться. Безусловно, хвалят реже. Чтобы получить реальную картину по отзывам, мы обзваниваем людей, которые не дали обратную связь. И из них очень большой процент тех, кто доволен. Для меня отзывы жителей очень важны, но живое общение не может заменить даже самое классное мобильное приложение, поэтому мы ввели приемы жителей как обязательное условие: управляющие проводят приемы еженедельно, а я принимаю и общаюсь с жителями раз в месяц. И это очень полезный опыт.
— К чему в своей работе стремитесь лично Вы?
— Я и мои коллеги стремимся сделать то, чем реально можно гордиться. Нам и сейчас есть что сказать людям с гордостью, но мы бы хотели видеть нашу компанию лучшей на рынке. В нашей сфере большой потенциал для роста, всегда можно двигаться дальше. И мы стремимся привлечь к работе именно таких людей, которые замотивированы на движение вверх — к сервису на высоте.
#ГК_ВЫСОТА-СЕРВИС