Каждый житель многоквартирного дома, оставляя заявку в свою управляющую компанию, рассчитывает на быстрое и качественное решение вопроса. Однако на практике скорость обработки заявок часто ограничивается человеческим фактором: диспетчеру нужно прочитать сообщение, понять суть обращения, определить исполнителя и только потом отправить заявку в работу. Всё это занимает время. И сейчас, когда информационные технологии стремительно входят во все сферы жизни — наша компания активно внедряет искусственный интеллект в работу с заявками. Что это даёт компании и, главное, нашим жителям? Обо всем этом рассказала PR-директор ГК «ВЫСОТА-СЕРВИС» Елена Жильцова.
— Мы рассматриваем искусственный интеллект как эффективный инструмент, который позволяет очень быстро и точно передавать информацию от собственника до конкретного исполнителя. Пока сотрудник прочтёт, осмыслит и перенаправит запрос, проходят драгоценные минуты. Искусственный интеллект же справляется с этой задачей за секунды, — рассказала Елена Жильцова.
Искусственный интеллект быстро анализирует текст заявки, определяет тип обращения и сразу направляет её нужному специалисту. Это особенно важно при аварийных ситуациях. Если раньше на обработку срочной заявки уходило около десяти минут, то сейчас это занимает менее минуты. Если человек застрял в лифте или в квартире произошла протечка — помощь приходит гораздо быстрее. После успешного внедрения таких алгоритмов наша компания пошла дальше и начала использовать искусственный интеллект для закрытия простых заявок.
— Искусственный интеллект отлично справляется с заявками по клинингу. Он быстро определяет их среди общего потока обращений и сразу направляет менеджеру по клинингу. Менеджер в свою очередь распределяет задачи между сотрудниками, а после выполнения заявки загружает фотоотчёт и комментарий. Дальше снова включается искусственный интеллект: анализирует предоставленные данные, самостоятельно формирует информативный ответ для жителя, прикрепляя визуальное подтверждение выполненной работы, — поделилась Елена Жильцова.
Ещё одной разработкой в рамках пилотного проекта компании стала интеграция искусственного интеллекта с популярным мессенджером. ГК «ВЫСОТА-СЕРВИС» создала для сотрудников Telegram-бот и теперь заявки от собственников мгновенно попадают в чат, распределяются по тематическим папкам. Специалистам больше не нужно постоянно проверять отдельное мобильное приложение и отслеживать уведомления вручную, а управляющий объектом в моменте видит входящий поток и может полностью контролировать ситуацию в жилом комплексе.
— Как только собственник оставляет заявку, искусственный интеллект сразу же её классифицирует, определяет исполнителя и отправляет информацию в чат. Сотрудник видит новую заявку в режиме реального времени и одним кликом подтверждает её принятие в работу. После этого бот автоматически генерирует подтверждающее сообщение для собственника, — рассказала Елена Жильцова.
Важно не только быстро принять заявку в работу, но и держать собственника в курсе хода её исполнения. Здесь искусственный интеллект играет роль внимательного помощника: он передаёт информацию исполнителям и контролирует качество обратной связи. Если комментарий от исполнителя написан слишком сухо, бот просит уточнить детали. Только после того, как он получит подробный ответ, искусственный интеллект сам формирует и отправляет собственнику сообщение. Таким образом наша компания добивается максимальной информированности собственников о статусе их заявок.
Ещё одна значимая функция, возложенная на искусственный интеллект — контроль соблюдения сроков исполнения заявок. В систему интегрирован SLA (Service Level Agreement), благодаря которому бот своевременно напоминает о необходимости закрыть тот или иной запрос в установленные сроки.
— Сначала мы рассматривали вариант с несколькими напоминаниями в течение дня, но быстро поняли, что это создаёт избыточную нагрузку на персонал. Сейчас мы внедрили оптимальный формат: каждое утро бот направляет сотруднику перечень его открытых заявок. Специалист чётко видит текущие задачи: например, три заявки требуют немедленного исполнения, а по четвертой он ожидает поставки материалов или дополнительную информацию, — поделилась Елена Жильцова.
Сейчас данный формат работы проходит пилотное тестирование в ЖК «Царская площадь», тогда как работа с заявками по клинингу уже готова к масштабированию.
— Коммуникация – это основа доверия, поэтому мы стремимся к тому, чтобы собственники всегда были в курсе, что происходит с их заявкой. Благодаря искусственному интеллекту они быстрее получают обратную связь и видят результат. Со своей стороны мы получаем контроль: бот напоминает нам о каждой заявке, ничего не теряется, не забывается и не «проваливается». Аналитика показывает хорошие результаты, — отметила Елена Жильцова.
Жилой комплекс «Царская площадь» участвует в пилотном проекте с февраля этого года и уже сейчас показывает лучшие результаты по скорости и качеству обработки заявок среди всех объектов компании. Однако самым сложным оказалось не внедрение искусственного интеллекта, а адаптация персонала к новым инструментам работы.
— Это действительно переломный момент для нашей компании. Люди привыкли работать по старинке, им трудно перестроиться на новые процессы. Мы очень благодарны управляющему ЖК «Царская площадь», который не побоялся пойти на эксперимент и изменить устоявшуюся рутинную работу своего коллектива ради освоения новых инструментов. Безусловно, это непростой путь. Но без этого шага мы не смогли бы двигаться дальше, — прокомментировала Елена Жильцова.
Сейчас IT-специалисты нашей компании выявляют и анализируют результаты пилотного этапа, исправляют ошибки и совершенствуют алгоритмы искусственного интеллекта. Впереди ещё много работы по масштабированию и оптимизации процессов. Но уже сейчас ясно, что искусственный интеллект выведет работу компании на совершенно новый уровень качества.