Работа сотрудника клиентского офиса управляющей компании сопряжена с большим количеством программ и знаний. Мы объединили все эти знания в единый документ, чтоб сотрудникам было легко изучить, легко найти нужную информацию и применить её. Как создавалось уникальное пособие, рассказала заместитель операционного директора ГК «ВЫСОТА-СЕРВИС» Карина Гордюшкина.
– «Помощник клиентского менеджера» – это пособие для всех наших менеджеров, с помощью которого сотрудник может не просто адаптироваться в работе, но и всегда иметь под рукой набор вспомогательных инструментов, – поделилась Карина Гордюшкина.
Менеджеры работают с программой 1С, которая делится: на документооборот, ЖКХ и заявочную систему. Отсюда клиентский менеджер должен понимать: как отвечать, заводить заявки в систему и сортировать их, как по регламенту давать обратную связь.
– Менеджер должен знать к кому из сотрудников обратиться: к каким инженерам, управляющему, клинингу, охране. Должен знать сроки ответов на заявки жителей, а также понимать, как грамотно отвечать жителям, – отметила Карина Гордюшкина.
Идея создания помощника клиентского сервиса родилась после проведённого эксперимента, когда руководители компании и управляющие заняли места обычных менеджеров, чтобы посмотреть на работу компании изнутри.
– Я тогда находилась в ЖК «D1». Ко мне пришёл клиент и мне нужно было зарегистрировать его в системе 1С. Я немного замешкалась, потому что непосредственно сама этой работой не занимаюсь и попросила помощи у коллеги менеджера. Но она была занята и дала мне маленькую брошюрку как шпаргалку, в которой было написано поэтапно, что нужно сделать. В этот момент я подумала, а почему бы нам самим не сделать такую книжку, которая бы содержала в себе всю необходимую информацию для помощи менеджерам, – прокомментировала Карина Гордюшкина.
В нашу компанию зачастую принимают сотрудников, не имеющих опыта работы в сфере ЖКХ или квалификации, не соответствующей стандартам ГК «ВЫСОТА-СЕРВИС». Мы обязательно обучаем новые кадры через наш корпоративный университет. Сотрудники могут пройти обучение в текстовом и видео формате. Для того, чтобы все необходимые знания были под рукой, дополнительно был разработан и «Помощник клиентского менеджера».
– Пособие состоит из шести разных блоков. Где идёт текстовая часть, также прилагаются инструкции по работе в специализированных программах. Кроме того, в помощнике написано, как вести заселение и как помогать клиенту делать ремонт, как регистрировать входящие обращения и правильно отвечать на заявки, а также как давать пояснения по квитанциям. Мы сделали небольшой блок по клиентскому сервису, который включает в себя правильную манеру общения, затронули сложную тему – как выдерживать конфликты и помогать решать вопросы, – рассказала Карина Гордюшкина.
Каждый наш менеджер, когда устраивается на работу, получает себе этот помощник. Он выглядит в формате рабочей тетради с вставными блоками содержащий в себе распечатанные листы, которые можно менять или дополнять вручную. Это рабочий документ и записная книжка в одном месте.
– Дальше из этой идеи родилось обучение, которое мы делаем один раз в полгода. Оно состоит из шести занятий. В ходе обучения менеджеры сами давали предложения, которые мы доработали в это пособие и дальше будем его актуализировать, – поделилась Карина Гордюшкина.
Таким образом менеджеры в любое время смогут оперативно решить поставленную задачу, обратившись за помощью к своему помощнику, качественно и быстро обслужить наших собственников.
– «Помощник клиентского менеджера» – это пособие для всех наших менеджеров, с помощью которого сотрудник может не просто адаптироваться в работе, но и всегда иметь под рукой набор вспомогательных инструментов, – поделилась Карина Гордюшкина.
Менеджеры работают с программой 1С, которая делится: на документооборот, ЖКХ и заявочную систему. Отсюда клиентский менеджер должен понимать: как отвечать, заводить заявки в систему и сортировать их, как по регламенту давать обратную связь.
– Менеджер должен знать к кому из сотрудников обратиться: к каким инженерам, управляющему, клинингу, охране. Должен знать сроки ответов на заявки жителей, а также понимать, как грамотно отвечать жителям, – отметила Карина Гордюшкина.
Идея создания помощника клиентского сервиса родилась после проведённого эксперимента, когда руководители компании и управляющие заняли места обычных менеджеров, чтобы посмотреть на работу компании изнутри.
– Я тогда находилась в ЖК «D1». Ко мне пришёл клиент и мне нужно было зарегистрировать его в системе 1С. Я немного замешкалась, потому что непосредственно сама этой работой не занимаюсь и попросила помощи у коллеги менеджера. Но она была занята и дала мне маленькую брошюрку как шпаргалку, в которой было написано поэтапно, что нужно сделать. В этот момент я подумала, а почему бы нам самим не сделать такую книжку, которая бы содержала в себе всю необходимую информацию для помощи менеджерам, – прокомментировала Карина Гордюшкина.
В нашу компанию зачастую принимают сотрудников, не имеющих опыта работы в сфере ЖКХ или квалификации, не соответствующей стандартам ГК «ВЫСОТА-СЕРВИС». Мы обязательно обучаем новые кадры через наш корпоративный университет. Сотрудники могут пройти обучение в текстовом и видео формате. Для того, чтобы все необходимые знания были под рукой, дополнительно был разработан и «Помощник клиентского менеджера».
– Пособие состоит из шести разных блоков. Где идёт текстовая часть, также прилагаются инструкции по работе в специализированных программах. Кроме того, в помощнике написано, как вести заселение и как помогать клиенту делать ремонт, как регистрировать входящие обращения и правильно отвечать на заявки, а также как давать пояснения по квитанциям. Мы сделали небольшой блок по клиентскому сервису, который включает в себя правильную манеру общения, затронули сложную тему – как выдерживать конфликты и помогать решать вопросы, – рассказала Карина Гордюшкина.
Каждый наш менеджер, когда устраивается на работу, получает себе этот помощник. Он выглядит в формате рабочей тетради с вставными блоками содержащий в себе распечатанные листы, которые можно менять или дополнять вручную. Это рабочий документ и записная книжка в одном месте.
– Дальше из этой идеи родилось обучение, которое мы делаем один раз в полгода. Оно состоит из шести занятий. В ходе обучения менеджеры сами давали предложения, которые мы доработали в это пособие и дальше будем его актуализировать, – поделилась Карина Гордюшкина.
Таким образом менеджеры в любое время смогут оперативно решить поставленную задачу, обратившись за помощью к своему помощнику, качественно и быстро обслужить наших собственников.