Клиентский сервис в сфере ЖКХ развивается стремительно. Тенденции рынка не дают стоять на месте и способствуют постоянному стремлению к повышению качества обслуживания клиентов. О том, как развивается данное направление в ГК «ВЫСОТА-СЕРВИС», рассказала руководитель клиентского сервиса Эльвира Чигинева.
Повышенные требования собственников к качеству предоставляемых услуг ужесточают конкуренцию между компаниями по обслуживанию объектов недвижимости. Компании не только стараются дотягиваться друг до друга, но и конкурируют по качеству предоставляемых услуг.
— Клиентский сервис начинается с выстраивания коммуникации с каждым собственником дома. Если раньше мы опирались в основном на мнение инициативных групп и советов домов, то сейчас нам важно оценить удовлетворённость каждого нашего клиента. Проявляя заботу о каждом собственнике, мы стремимся повысить уровень его доверия к нам и выстроить с ним долгосрочные отношения, — поделилась руководитель клиентского сервиса Эльвира Чигинева.
Единый контактный центр, личный кабинет и мобильное приложение обеспечивают оперативное взаимодействие между жителями и управляющей компанией. В мобильном приложении ГК «ВЫСОТА-СЕРВИС» налажена удобная система работы с обращениями и заявками собственниками с последующей оценкой качества выполненных работ.
— Обращениям жителей мы уделяем первостепенное внимание. В первую очередь, потому что это касается комфорта наших клиентов. Во-вторых, это точка контакта с ними и возможность установить доверительные отношения. Мы стремимся полноценно отрабатывать наши заявки: это развёрнутые ответы, чтобы у клиента не осталось вопросов, детальное пояснение. При необходимости — ссылка на законодательство и обязательно предлагаемое решение по озвученному вопросу. Помимо этого, мы тщательно следим за обратной связью о нашей работе, а также регулярно отслеживаем основные показатели CES (среднюю оценку), CSAT (индекс удовлетворённости) и NPS (уровень лояльности клиента), — рассказала руководитель клиентского сервиса Эльвира Чигинева.
Кроме того, ежегодно отдел качества компании проводит большой опрос собственников о работе компании. Результаты этого анализа преобразуются в планы и реализуются в жилых комплексах для повышения комфорта и безопасности собственников.
— Для нас важно, чтобы собственник чувствовал себя максимально комфортно, поэтому кроме развития и внедрения инновационных способов коммуникации мы сохраняем классический офис рядом с нашими жителями. Делаем график работы этого офиса максимально удобным — со сдвигом в вечер и выходные дни, чтобы всегда оставаться на связи для каждого нашего жителя, — рассказала руководитель клиентского сервиса Эльвира Чигинева.
ГК «ВЫСОТА-СЕРВИС» создаёт экосистему счастливой жизни!